Bài 4. Bộ ba chất lượng của Juran

Khái niệm

Bộ ba chất lượng của Juran trong tiếng Anh được gọi là Juran’s Quality Trilogy.

Thuyết Bộ ba chất lượng của Juran cho rằng quản trị chất lượng liên quan tới 3 quy trình cơ bản là lậpkế hoạch chất lượng, cải tiến chất lượng và kiểm soát chất lượng.

Nội dung

– Lập kế hoạch chất lượng (Quality Planning): theo Juran, trước hết là phải nhận dạng khách hàng, khách hàng là bất kì một người nào tác động lên quy trình. Khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

Sau khi xác định được nhu cầu khách hàng, điều cần thiết là phải tạo ra được hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đó và hình thành nên các mục tiêu chất lượng với chi phí có thể thấp nhất.

Tiếp đến là thiết kế quy trình. Thiết kế phải chứng minh được khả năng sản xuất ra sản phẩm trong các điều kiện hoạt động vẫn cụ thể. Cuối cùng, quy trình được chuyển cho người vận hành bằng cách kéo họ tham gia vào việc lập kế hoạch và đào tạo họ đầy đủ.

– Cải tiến chất lượng (Quality Improvement): được thực hiện tiếp theo bằng cách chứng minh sự cần thiết phải cải tiến chất lượng và thiết lập các dự án cải tiến cụ thể.

Các nhóm chất lượng cụ thể cần phải được thành lập để hướng dẫn dự án phát hiện ra nguyên nhân, đưa ra giải pháp khắc phục trong điều kiện hoạt động cụ thể. Cuối cùng là cơ chế quản lí quy trình mới, duy trì và phát triển thành quả.

– Kiểm soát chất lượng (Quality Control): Kiểm soát chất lượng được nhằm vào các yếu tố cơ bản cần được quản lí. Các yếu tố này cần phải được nhận ra. Các biện pháp và phương pháp đó cần phải được xác định.

Các tiêu chuẩn thực hiện cần phải được thiết lập, khi thực hiện thực tế đo và được so sánh với các tiêu chuẩn, thì sự khác biệt cần được xem xét. Juran đã ủng hộ việc kiểm soát chất lượng phải được giao cho cấp thấp nhất và nếu có thẻ, nó có thể cho những người công nhân chịu trách nhiệm thực thi nhiệm vụ.

Điều này có nghĩa là nên có sự đào tạo rộng rãi trong việc thu thập số liệu và các kĩ năng giải quyết vấn đề.

Mối quan hệ giữa 3 quy trình được chỉ ra trong Thuyết bộ ba chất lượng.

Juran xem việc quản lý là nguyên nhân của hầu hết các vấn đề liên quan đến chất lượng. Ông đã viện dẫn những thất bại của họ trong việc xác định những nhu cầu của khách hàng và không có sẵn người phù hợp và quá trình phù hợp để đáp ứng được những nhu cầu này, ngay cả khi chúng được xác định là nguồn cơn của hầu hết các vấn đề chất lượng.

Cách sử dụng:

1. Thu thập dữ liệu về hoạt động nào đang gây ra vấn đề, sau đó phân tích hoạt động đó để xác định nguyên nhân cốt lõi của vấn đề. Trong trường hợp này, dùng nguyên lý Pareto hay nguyên lý 80-20 rất phát huy tác dụng. 80% các vấn đề liên quan đến chất lượng có thể quy cho 20% các hoạt động trong tổ chức.
2. Hãy tập hợp một đội chất lượng có thể dẫn dắt chương trình nâng cao chất lượng của bạn tiến lên phía trước. Lựa chọn những người nhiệt tình với việc cải tiến chất lượng.
3. Mặc dù bạn có thể là người dẫn dắt lực lượng ủng hộ dự án cải tiến chất lượng, tuy vậy, chất lượng là vấn đề xuyên suốt tổ chức và bạn khó có thể giải quyết bài toán chất lượng mà không có sự ủng hộ từ các nhà quản lý khác. Hãy xây dựng các đồng minh.
4. Cung cấp cho nhóm nguồn lực, đào tạo và những kỹ năng họ cần để thực hiện công việc. Cung cấp nguồn lực cho các chương trình cải tiến chất lượng có thể rất đắt đỏ nhưng nếu không làm thì sẽ mang tiếng về chất lượng thấp, mất khách hàng và nhiều phàn nàn.
5. Hãy nói chuyện với khách hàng về điều họ kỳ vọng ở sản phẩm/dịch vụ của bạn. Sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng hay vượt quá kỳ vọng của họ không? Nếu không hãy tìm hiểu nguyên nhân?
6. Ăn mừng thành công, dù chỉ là thành công nhỏ. Tác động tích tụ của nhiều sự cải thiện nhỏ có thể sẽ rất khổng lồ và tạo ra sự nhiệt tình đối với những cải tiến xa hơn (Kaizen).

Joseph Moses Juran (24 tháng 12 năm 1904 – 28 tháng 2 năm 2008) là một kỹ sư và tư vấn quản lý người Mỹ sinh ra ở Romania. Ông là một người truyền bá chất lượng và quản lý chất lượng, đã viết một vài cuốn sách về những chủ đề đó.

Juran thành lập Viện Juran vào năm 1979. Viện là một công ty tư vấn, đào tạo và chứng nhận quốc tế cung cấp dịch vụ đào tạo và tư vấn về quản lý chất lượng, quản lý Sản xuất tinh gọn và quản lý quy trình kinh doanh, cũng như Chứng nhận Six Sigma. Viện có trụ sở Southbury, Connecticut. Tuyên bố sứ mệnh của họ là “Tạo ra một cộng đồng thực hành toàn cầu để trao quyền cho các tổ chức và người dân vượt ra khỏi giới hạn của họ.”

Với bộ ba chất lượng của Juran, chúng ta có thể thấy, trong cùng một môi trường pháp lý, cùng thể chế nhưng có những tổ chức, doanh nghiệp đã có bước phát triển vượt bậc về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mang lại giá trị cho người sử dụng, tạo thương hiệu, uy tín và danh tiếng. Để có được điều đó, họ đã triển khai bài bản, có chiến lược trong việc hoạch định chất lượng, cải tiến và kiểm soát chất lượng bền bỉ, liên tục hướng đến nhu cầu của khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm./.